重庆班：9月20日—21日      长沙班：10月25日—26日
 

中国加入WTO后,就不可避免地面对全球经济一体化的现实挑战，企业之间的竞争已经达到白热化的程度，除了优良的产品和精湛的技术，良好的服务品质已经成为企业的一种核心竞争力。
一个企业，服务品质必须作为基本素质要求加以重视，必须树立起全体企业人的服务意识。在一般情况下，一个重视服务，不断改善服务品质，提供服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。良好的企业形象也会提升公司的口碑与影响力，自然使企业有了更大的市场利润。
当今时代行行都是服务业，环环都是服务链，人人都是服务者！当超市有了家乐福、沃尔玛、人人乐、好又多，百货有了太平洋、王府井、百盛等，专卖店有了耐克、阿迪、李宁、乔丹后，竞争就更为激烈。产品同质、千店一面，顾客的耐性越来越差，需求越来越高……他们希望付出更少，得到更好；他们需要“诺基亚的质量”、“戴尔的便捷”、“沃尔玛的低价”，这还不够，还要加上“星巴克的体验”!
零聚网通过对上千家终端门店的调研，特推出本次《赢在服务》实战班，重点解决以下问题：
?真实案例与权威数据让学员明白服务的重要性，从思想深处树立服务第一的意识！
?顾客服务水平是可以度量的，通过顾客满意度调查来发现服务问题及自身差距！
?如何运用神秘顾客，用火眼金睛发现我们常见却没重视、让顾客失望的问题呢？
?如何让每个投诉的客户变为永远忠诚的顾客，使之成为宣传企业的活雷峰呢？
?如何进行CRM客户关系管理、ABC分类管理，让顾客都成为我们的亲朋好友呢？
? 通过VIP营销创新与异业联盟活动，使VIP客户更忠诚，消费更多，利润更大呢？

本次课程三大亮点：
——案例分析   互动实用
为了充分满足学员多方面的需求，真正体现零聚网培训中心“实战、实效、实用”的培训风格，本次训练营将运用大量的案例进行教学，拒绝说教！在课堂中充分运用"工作情景再现"法进行案例研讨、防损演练、角色扮演、小组讨论、实战分析等方式，形成一种充分互动的氛围，让学员在愉快的环境中迅速吸收知识与智慧，真正成为实战型的人才。
——实战方案   拿来即用
讲师将根据多年实际工作经验中积累的服务管理体系案例及常见客服问题进行深入分析，现场回答学员的当场提问，充分互动，满足需求。让学员带着问题来，拿着方案走！另外，为满足各位学员学了就用的需求，培训将提供大量实操的实操表格与制度文件，真正满足学员的应用需求。
——现场策划   业绩倍增
    顾客服务涉及到企业各个部门，真诚欢迎企业的（副）总经理+营运总监/经理+区域经理/督导+店长+客服主管的5人黄金团队共同前往，系统学习，欢迎学员把客服相关文件、资料一并带过来，现场向讲师请教，老师将现场分析，提出专业建议，真正提升企业服务水平，从而业绩倍增。

【课程大纲】

一、顾客服务的重要性——得服务者得天下！
1、 营销4P到4C，透过让渡价值看服务的重要性
2、 顾客的冲动性购物分析——服务，提升销售的关键所在
3、 服务的全过程影响——瞬间感觉与服务影响圈
4、 顾客流失原因的数据分析——为什么顾客不再光顾门店？
5、 1个满意顾客的收益VS 1个抱怨顾客的损失，失去顾客就是失去市场？
案例：某门店导购员是如何通过20元电话卡提升3000万年销售奇迹？
二、顾客满意度调查——从满意到忠诚
1、什么是顾客满意度？具体指标有哪些？
2、顾客满意信息收集的8大渠道与调查的标准实施？
3、顾客调查问卷设计的原则、内容、标准、要点的实战运用
4、顾客满意度的评估发布与展示方法，
5、为什么对我们满意的顾客依旧成为我们竞争对手的座上宾朋？
6、如何让完成顾客从满意到忠诚的“关键跳跃”？从此不再光顾竞争店！
案例：某世界500强零售企业的顾客满意度调查流程及改进计划分析
三、提升顾客忠诚的方法——行之有效的一线实战经验
1、服务至上观念的深入——先有满意的员工，才会有满意的顾客。
2、本土零售企业服务细节的把握：售前、售中、售后全过程完美服务。
3、常用的服务提升策略：服务竞赛、服务之星、员工顾客座谈会、员工顾客信箱等。
4、服务的优先原则：VIP优先、大客户优先、时间优先
5、神秘顾客（MMP）的开展：神秘顾客挑选与培训、管理、奖励与整改督查
6、神秘顾客（MMP）监查：问卷记录、录相录音、电话访谈、望远镜/相机、记时器等
分析：四川某连锁企业如何通过服务竞赛与神秘顾客提升30%的毛利额？
四、顾客投诉的科学处理——化危机为契机
1、25个不满意的顾客只有1个会投诉，投诉意味着机会
2、顾客投诉处理的5大原则：一半是技术，一半是艺术
3、倾听永远比辩解要有效得多，处理投诉的基本方法与技巧分析
4、顾客投诉心理分析——成功化解顾客不满的关键
5、投诉处理的六个锦囊与常犯的十种错误对比分析
研讨：门店常见4大类型20种投诉的成功案例分析
五、顾客关系管理与VIP营销——竞争致胜的唯一机会
1、关系营销与交易营销的区别，为什么要进行顾客管理？
2、恋爱五步典，让顾客爱上我们！顾客忠诚的心理演变过程！
3、CRM体系导入、大客户管理与团购业务，三位一体的服务管理。
4、VIP管理：客户档案、客户细分、ABC顾客管理、价值深挖！
5、为什么猪肉要进行10多种分割后再出售？VIP从积分打折到个性服务。
6、欧美等国零售、连锁业VIP专享促销与联盟活动的10大流行方法
案例：广东某商场推行VIP整合营销，在VIP数不增加的情况下，销售额比去年提升300%

【讲师介绍】

谢老师：资深顾问、高级讲师
现任某港资连锁企业区域总经理一职，《中商资讯》、《店长》、《连锁与特许》、《销售与市场》等杂志专栏作家，曾先后担任百盛、摩登百货、家饰佳商业集团等500强、民营上市公司、区域龙头企业高管一职，在百货、超市、专卖店等领域有着丰富的实战经验，是国内零售业唯一入选“中国十大策划新锐人物”的高级讲师。其策划案例多次引起中央电视台、湖南卫视、广东卫视、重庆卫视、凤凰卫视等媒体的跟踪报道。受邀担任各大高峰论坛及专业培训主讲老师，给数百家连锁企业开展过培训咨询服务！

【培训安排】

◆ 培训对象：连锁业、零售业企业中高层、公司形象代言人员、客服人员等相关从事服务工作的人士
◆ 培训地点：开班前3天将以培训报到书具体通知

◆ 食宿费用：差旅食宿费用自理，报到时统一缴纳（报到前确认收费标准

◆ 培训投资：￥1180元/2天/人（含培训费、教材费、演练费、茶水费、证书费、相片费等）
庆国庆----普及风暴集结行动火热进行！报名均有7.5折优惠（共880元）
组团参加不但节省黄金多多！而且理念一致更好灌输和传递给企业！ 

【主办机构介绍】
（一）、零聚网是谁？
零聚网由重庆威尼企业管理咨询有限公司运营，是国内商业连锁业权威咨询管理机构，公司拥有一大批服务于零售、连锁业实战一线的管理咨询专家，分别来自香港、台湾、北京、广州、上海、深圳、重庆等地，为国内上百个零售、连锁企业开展过培训咨询服务，深受市场欢迎。公司致力于提升中国连锁商业的发展，以连锁管理咨询、商业培训、项目托管、品牌推广、招商策划、信息提供等为主营业务，以帮助中国连锁业的快速发展。网站每日访问量达数万人次，目前连锁业网站国内排名前五。
（二）、零聚网做过什么？
1、全程筹备管理的项目:
在上海、广州、重庆、贵阳、海南、四川、湖南、云南等地托管、策划过数百个项目，均取得了重大成功。公司每年接手商业项目达十个以上，商业总运营面积达100万平方米，足迹遍及祖国的大江南北。
2、举办超市、百货、专卖店、连锁等公开课及内训数百场，涉及课题包括战略规划、选址开发、规划招商、运营管理、市场营销、采购、生鲜、防损、财务、人力资源等。    

（三）、零聚网能做什么？
　a、 超市百货专卖店的托管、诊断、咨询、培训
　b、 商业地产的规划、招商、推广、销售
　c、 连锁业的品牌营销与加盟招商策划
　d、 管理咨询、人力资源开发及专业内训
　e、 网络广告、猎头服务、CIS策划、广告设计