【张永志】我们首先聊一下家装市场份额的问题。在整个家装市场上可以说有三股力量组成，传统家装公司、建材超市业态下的装璜公司、游击队。从整个市场比例看，游击队和正规军所占市场份额比例大概是3/7或者是4/6的。你认为呢？

　　【朱江】说得比较对。游击队是一部分，第二部分是传统装饰公司，第三部分就是建材超市模式下的装璜中心。传统家装公司占的市场份额大概在20%—30%之间。建材超市模式下的装璜中心所占市场份额大概在1%—3%，游击队曾经一度占据市场份额70%，不过这是在八年前。

　　当时，人们觉得家装公司就像小作坊一样，老百姓自己也会做，做多了自己忙不过来，想做好一点，自己没经验，就会请一些专业人员指正，所以这个份额很小，但总量很大。当时，装修的需求非常大，但是由于市场不规范，游击队负责任的感比较差，装出来的东西也不咋地。此后，随着房地产的发展，人们生活水平的提高，开始意识到装修不仅是刷墙、铺地，在管理上的问题、材料选购上的问题、设计上的问题、服务上的问题，要求越来越多。这个时候老百姓开始意识到要找正规军做。

　　倒推到五年前，装璜中心的市场份额有所上升，不过也不会超过3%-5%。传统家装还维持在20%—30%之间，最大的分额还是游击队最大。那么，现在来讲呢，建材超市下的装璜中心占到市场份额6%到8%左右，传统装修公司的市场份额有所萎缩，游击队也在萎缩。

　　为什么呢，还有部分到哪儿去了？很多人觉得奇怪，建材超市模式下的装璜中心没有大幅提高，传统的装修公司也在萎缩，其实这就说明市场成熟了，老百姓品质提高了，这些份额流到了设计公司或识设计师手里去了。

　　【张永志】那么是否说明家装行业的主体会产生新的分化呢？

　　【朱江】对，今后装饰行业会往哪方面发展？我认为是三足鼎立，装璜中心是不可忽视的一部分，以后会成为主流。传统装修公司经过淘汰以后也必定会有一部分存活下来，还有一部分就是设计公司，包括欧洲、日本，都是这种模式。在欧洲发达国家只有两种力量，装饰公司和设计公司两大类，设计公司可以跟装璜公司挂钩，也可以自己选择一些队伍，建设一些合作伙伴，他们不叫游击队，叫手工业者。那么现在国内市场的设计公司有国外的，有国内的，虽然量不集中，但是整体市场份额不小。

　　装潢中心可以占到20%的营业份额

　　【张永志】通过我们刚才聊的话题，我们了解到装修业态的市场比例。去年年底的时候，当时中装协的马挺贵会长说过，整个家装市场有8000亿元的份额？

　　【朱江】总体差不多，但还不止。8000亿是不单单是室内装璜，还有50%、60%是工装。

　　【张永志】如果装璜中心占据了10%的市场份额，那么总的室内装修市场总额大概在400个亿左右。传统假装公司大概20%，也就是800个亿左右。为什么要推算这个数据呢，因为我传统家装公司的市场份额虽大，但是企业数量却是很多，可能有几千家，所以分到个体家装公司就不大。那么，装璜中心会不会相对集中呢？

　　【朱江】会的。传统的家装公司可能是上万家，但是成规模的建材超市却数量有限，规模更大一些，更集中一些，你算吧，中国就那么几家规模较大的建材超市。

　　【张永志】那么东方家园的装璜中心在整个东方家园的营业额上占一个什么比例？

　　【朱江】在20%的一个比例。

　　【张永志】那也相当大，可能这20%的业务量比任何一家传统的家装公司都要大。

　　【朱江】都大，为什么建材超市的装璜中心发展好呢，因为管理好，规模也好，资金投入也好。为什么市场份额大，因为量还是比较少的。比如我们东方家园现在是25家门店，有25个装璜中心，一家装璜中心每个月都做一千万销售的话，这可能是传统家装公司一年的业绩。我们目前的水平，平均一个店做装修，每个月做个三五百万是非常轻松的事。丽泽店是我们旗舰店，光材料销售就一个亿，从人工、材料打个包的话，产值的每个月一千五百万

　　装潢中心有四大核心优势

　　【张永志】那么超市业态下的装璜中心相比于传统的家装公司，最大的核心优势在哪儿？

　　【朱江】我们做任何销售，，包括做市场，目的是为了什么？目的是经营者有机会跟顾客见面，有见面才有谈合同的机会，做任何营销活动都是增加跟顾客见面的机会。传统装修公司要投入巨资去把顾客拉过来跟他见面。

　　【张永志】这就是一个营销引入人流的问题。

　　【朱江】我们有建材超市，老百姓到超市后就有见面的机会，我们自然客流就比他们大百倍千倍，这是传统家装公司跟我们无法比拟的，他没有自然客流，或者有也非常微弱。我是每天都不愁人，这是见面的机会，这就是我最大的优势之一。

　　第二个优势，搞装璜主要是材料费投入，它占75%左右。而老百姓对材料选择又不是太内行，就算他装修过一个房子，材料也在更新换代，他必须真真切切亲眼看到这个材料才放心，光看产品的DM单是不会满意的。比如你买衣服去，10个人有9.5个人都要试穿一下。装修的人一定要看一下这个东西究竟怎么样，所以我们的超市一定是比传统家装有更多的优势。

　　第三个我们有我们的管理模式，我不能评判其他的管理模式如何，至少说我们集约化就相当于肯德基麦当劳的标准做的很好。肯德基麦当劳没有炒菜的餐馆丰富，但是标准绝对比小餐馆管理标准高的多。从人员的优势是管理优势第二个小店点。因为我们是连锁超市，比如我碰到几个大顾客，我们可以从25家门店里选择最优秀组合的为他服务，比如我接到10个大户集中装修的客户，我们可以集中做最优秀的施工、管理团队，比单打独斗的一家公司来的多。

　　第四个是我们的材料保证，一旦产品出来以后，有什么问题，商场可以鼎立支持，用不完可以退货，比如我们承诺的30天内可以退货，这个比传统公司好，传统家装公司不可能给退，或者有些也承诺，但是办起来没那么利索了，这是服务优势。所以老百姓对装璜中心认可度会越来越高，但是传统装修公司跟微软一样，不断打补丁，不断完善自己，永远是市场的力量，因为它灵活，可以满足一些个体化的需求，比如说我长的胖，弄个胖衣服，可能标准店没法买，但是他可以独身定制，可能是以个性化为主，服务业是高档顾客。所以这种传统公司很明确看到这一点，它要存活，它要发展，必须个性化服务，如果按规模化服务，肯定比不过装璜中心。

　　所以我们的顾客定位也非常明确，中端、中端偏上一点的客户，为了我们的基业常青，东方家园装璜中心确确实实经过了十年的磨炼以后，也打了非常多的补丁，我刚来时候，在李凤江领导下，我也做了规划，就是“人人喜欢的，引领时尚的，引以为豪”。人们喜欢的是你有足够宽的服务宽度加保证，买个灯泡我也可以帮你服务，引领时尚，我们有好的设计，好的服务，让老百姓引以为傲的一定是品质服务。

　　“家园帮手”拓展家装业务宽度

　　【张永志】我们其实延伸到了“家园帮手”，也请朱总给我们做一个概念解释，家装帮手到底怎么说？

　　【朱江】具体概念工作内容来说，先不说它的名字，市场上确实有这种需求，比如说房子若干年以后龙头开关不好使了，一般装修公司也不会管，商场也不会管，我了解了以后，就成立了单品安装队，你买个什么单品，我就专业为你服务去。那么披上一个“外衣”，比较直接的，老百姓一看这个名词就知道，家园的帮手就非常好了，从两种意义讲，对顾客是个帮手，对企业的也是东方家园的帮手，，从企业和顾客角度都不错，所以我们定位“家园帮手”。

　　家装帮手成立以后，服务的宽度好像还不够，仅仅是换个龙头，那么我们第二市场找到了。老百姓说我家厨房很旧了，能不能换个油烟机，能不能把橱柜从新打造一下，市场有需求了，这个时候我们就开始进入家装帮手的第二项，叫旧房改造，或者叫局部改造。那么从6月份，我们仅仅改造了一个卫生间，第二个改造了一个厨房间，受到了良好的社会效益。因为是第一家，我们也特别关注，从服务上，从设计上，从材料搭配上，进行了专门策划，顾客非常满意。“你们早没有推出这个项目，我这个厨房破旧已经忍受了几年了，装修公司没人给做。”实际上利润高低，是以你自己的盈利模式，或者经营模式，是怎么定位去，那么这个时候，从7月份我们正式推出家园帮手的第二个项目，叫旧房改造。服务的老百姓越来越多，原来一般装修公司不愿意接的活我们都可以。目前在东北地区、华北地区，所有的门店都有家装帮手。

　　随着发展，我们发现“家园帮手”又有问题了，我们在新房装修当中，旧房改造当中有哪些问题，老百姓总觉得房子面积不大，东西越来越大，东西往哪放，现在有收纳系统，有壁柜什么，买回去不太合适，定制价格非常高，老百姓不甘心掏这么多的钱。老百姓讲，我就多这么一块，性价比不适合，这也是我们突然想到的。还有自来水管道改造，老百姓选这个水管，选那个水管，到底哪个好，我在想咱们两室一厅，比如说给它装上个红盒子，两室一厅，蓝盒子三室一厅，对商家来说可能就是销售量，我就推出了第三个项目，叫标准产品。

　　什么是标准产品，比如橱柜我可以设计150一块，一个小橱柜，不不同尺寸的橱柜堆一起，都是标准可以自己组合。比如差三五公分，封边条一加，而且我们有专人设计，怎么做都比较美观，这就是我们即将推出的一些标准产品，特别是收纳系统，一些年轻的家庭，女士特别爱打扮，那么我的收纳系统就很好。用的时候拿出来，用完收回去。讲风水，厕所对的床不太好，那我们大壁柜门一拉来就遮挡了起来，拉开就可以用。所以我们就提出来标准产品。

　　标准产品安装我们已经进入试推阶段，对社会的服务程度讲，老百姓非常欢迎，覆盖面比较广，对我们做市场来说，有新的产品，而且提前进入旧房市场，从新房市场成交量萎缩也好，房地产改革调整也好，至少旧房永远增加。这个应该说是不落的太阳，把这块市场抓住就能抓住装璜市场基础的根本。

　　【张永志】另外从家园帮手引申，它提供的一站式的服务很精细了。

　　【朱江】家园帮手还没有说透，我跟我的老板说，跟我们同事说，家园帮手是五个福娃，还有两个福娃现在我还不想说，非常非常经典，这两个福娃一旦问世以后，家园帮手就完善了。

　　可能年底五个福娃就可以全部亮相了，这个时候我们经营模式就非常完整了，家园帮手概念就非常完善了，从市场，包括我们的经营，包括我们的营销，房地产都囊括了，它是咱们装璜中心又一条延伸服务。所以这一点，我又再回顾想，我跟我们李博士说过，我要干到“人人喜欢、引领时尚、引以为豪”。我们装璜中心第一步叫基础服务，或者叫延伸服务。第二步咱们叫专业化，或者叫个性化服务，走路要引领时尚，再下去就是要品牌服务。目前基础服务和延伸服务有两大块就是家园帮手、装璜中心两个模板，再高档的客户，我也能去你家做去。引领时尚就是体现个性化服务，体现时尚化服务，逐渐往高端市场靠拢，这是以后的一个模块。

　　【张永志】目前东方家园已经打造了三种商业业态，除了超市、装潢中心以外，还有打造欧化尚美。

　　【朱江】欧化尚美国际家居广场，首先产品定位肯定不低，为了满足这部分顾客的配套服务，我们已经成立一个高级团队，又比传统装璜中心高一个层次，我们以规模的去打造个性化、品牌化，这个与欧化尚美要配套的一个团队，这叫引领时尚。

　　【张永志】引以为豪呢？

　　【朱江】这个时候我们的高端水平在不断成长，我们服务于大众的服务标准也越来越高，这个时候作为市场的品牌去做，或者是一个服务很规范的，施工质量也是上乘的，这个时候市场一定觉得是个品牌，这个时候可以在品牌服务上再下工夫，从服务、质量、收费标准也好，这部分可能就是“劳斯莱斯”，做出来的东西引以为豪。

　　打造一站式服务体系

　　【张永志】从您刚才说的，其实可以说装璜中心这一块是贯穿整个东方家园的业务主线。

　　【朱江】在我们超市业态下，装璜中心是配角，若干年以后在奥斯卡金奖里一定是最佳配角奖，因为业态决定了可以当好最佳配角。

　　【张永志】刚才您说的很多东西，其中最多的是服务，而且服务是东方家园的一大特色，那您能不能从家装角度说一下服务？

　　【朱江】服务是个永恒的话题，而且没有顶峰，，我们自定的服务一定是跟我们现在的水平，或者现在的经营状态相匹配的，略高于，如果不高于就没标准，但是不能太高，太高的服务老百姓反而不舒服。比如到服装店挑服装，一个很普通的服装，从你的意识角度理解，这个服务是中端的，但是几个人围着你转，你会觉得不舒服。比如你到香格里拉住宾馆，我有体会，你到房间里，行李箱已经在房间里了。如果在小旅馆，行李箱往门口一放，回头一看行李箱肯定没了。我们的服务从一站式服务切入，如果离开了这个主题，不做一站式做其它服务，可能就偏离主题了。我们是免费的咨询，这是我们的服务之一，不管是你装修还是不装修，我们前期接待所谓一杯水，一个笑脸，一份资料等等服务，去满足顾客的咨询。第二我们的设计师可以为他做一些免费的手绘图，颜色搭配，今年流行什么色彩，进行一些专业咨询，当然我们可以提供现场样板房的咨询，最近家园把家装课堂开到现场去。

　　【张永志】怎样把家装课堂开到现场去？

　　【朱江】就是直接在顾客家里开家装讲座，老百姓可以真真切切体现，地板是这样铺的，瓷砖是这样铺的，这个就是更加真切了。服务我们可能还有一些额外的，比如我们可以免费到你家里做测量，这个灵感来自，如果每家每户做测量，这个主要是在旧房改造，断定这个房子你能不能接，比如这已经是危房了，我可能就不接了，接了对他不负责任，对我也不负责任。所以旧房改造虽然市场大，但是技术含量比新房还要大。首先要到现场看，这个活你能不能接，一看已经是危房了做已经没意义了。他投入痛苦，我们装修也麻烦。

　　还有一种比较深的服务，也就是我们的电话咨询、互动中心，我们现在的力量不错，只要你第一个进来以后，电脑已经有跟踪了，从你下订单以后，我们呼叫中心生怕我们服务不到位。不信的话，你可以试一下，你一旦交定金以后，电脑马上就跟踪你。顾客感受真的不错，我们的服务怎么样？人员专业不专业，等你下订单以后也是这样，开工以后也知道，开工半个月以后，顾客有倾诉的地方，有发泄的地方，他真对我们有意见，800可以发泄，这种服务虽然很好，如果没有一定功底的话，你不敢去做。还有30天内可以退换货，用不完的材料我们可以拉回来，还有现金赔付，有的既说不清楚是施工问题，又说不清楚是产品问题，问题我们回来自己再研究，消费者永远是无辜的。

　　我们的服务跟上去以后，今年投诉量特别低，还有一项重要的服务，这也是李博士创造的，把我们几个主管的副总裁们的照片、手机号码，贴在门口，你有任何解决不了的，任何不满意的，可以主管领导只给为你服务。我很幸运的，这个手机发给我以后，只响了三回，一个是咨询电话，你们在哪个地方，一个是咱们自己员工投诉，一个是厂家投诉，说你们为什么不买我料了，真正的客户投资还没有。今年推出一系列服务以后，投诉力降低。那投诉力降低，客户的满意度如何？提高满意度要提供许许多多的超值，那么这就要从最低层抓起了，做好每一个细节。

　　【张永志】做监督？

　　【朱江】怎么做监督，很茫然，有些老总为了搞好服务，告诉员工你到这家顾客呆上半天，或者天天去，你天天去干嘛？

　　所以说就有一个工作标准问题。洋快餐麦当劳，擦桌子，我去观察过好几边，有六个标准动作。我们的质监人员到现场把该做的事做完，再干也是白搭。所以我研究质监人员的工作标准动作，你每天去进门先给顾客电话，我到你家里了，第二汇报一下进展情况，第三个汇报注意事项，第四个告诉他我们商店正在促销，顾客很舒服，第四个检查一遍，第五个留下你的留言，做完你离开现场一定很快的，所以这也是我给顾客提供有效的服务，服务标准化，为顾客提供放心的服务，有效的服务。

　　关于“家装巡讲团”

　　【张永志】谈了这么多，我觉得对东方家园装潢中心都有一个非常直观的了解。我们知道，现在东方家园在全国进行展开的一个家装巡讲团的活动，您能讲一下是什么活动。

　　【朱江】家园经过十来年的发展，到现在，也是一个新的，新家园新生活。9月份是我们东方家园店庆9周年，那么按照传统的做法，凡是店庆都有很大的优惠活动，我们也准备了许许多多的惊喜的礼物，也推出了我们装璜中心的一些深度服务的活动项目。为了让这些活动项目落到实处，把我们经营理念，结合这次店庆把好的优惠方案送给顾客，所以想做一次全国地区的活动。

　　从形式上来讲，各地都在做，主题一个，美好生活从家园开始。副标题，店庆9周年。那么这次我们也进行了一下准备，一个就是一站式服务的大揭密。第二08年底到09年初，家居市场的流行色彩和趋势在哪里。然后让设计师去总结一下，到底现在家装流行哪些，请咱们首席设计师讲讲什么叫风格，定位一下，让老百姓真正还原回归自然。最后讲一下材料选择。老百姓想解惑的话题，这是我们主要的话题。当然也可以插一些小花絮什么的，我们可以开一个小座谈会。