● 过去的十年中，超市新店铺增长率比较平缓——事实上是轻微负增长——从1996年的30900家减少到2006年的30656家。与此同时其他类型的商店有所增长，尤其是便利商店、大型购物中心和仓储式购物俱乐部。

　　● 过去的五年中，消费者在超市的购物次数下降了15%，从2001年平均每个家庭在超市购物72次减少到2006年的61次，而另大型购物中心和仓储式购物俱乐部却在增长。

　　● 购物中心和仓储式俱乐部的价格优势限制了超市的市场份额，超市的市场份额已经在过去的5年中下降了16%，同时大型购物中心和仓储式俱乐部的份额在增长。仓储式俱乐部的平均份额已经超过了超市的2倍（980亿美元对380亿美元）。

　　这些数字不仅从竞争的角度上，也从消费者行为上显示出了一些变化：消费者越来越偏向于在便利店进行小规模购物，而大规模购物则去批发店和仓储式俱乐部。

　　关于2007年聚焦于消费者的食品杂货业调研

　　为了更多地了解食品杂货业消费者的态度和行为，我们在2007年开展了聚焦于消费者的食品杂货业调研，通过在线调查6135位美国食品杂货消费者对主要市场进行了研究，旨在理解消费倡导者，符合倡导者的三种特征如图所示。同时按客户的三种主要态度把他们分成：“倡导者”、“中立者”和“不满者”。

　　
　　（图2）
 
　　“倡导者”对营业额带来丰厚的回报。相对其他人群，“倡导者”更有可能去他们喜欢的杂货店进行大宗的消费——每周去他们首选的杂货店购买超过100美元商品的“倡导者”比例要比“不满者”高出14%。“倡导者”往往也会有比较高的忠诚度，去选定杂货店购物的“倡导者”人数比例比“不满者”多19%。

　　
　　（图3）
 
　　一流的食品杂货商能表现得如此卓越，是因为他们把客户的观念和想法融入到日常的企业运营之中

　　很多世界一流的食品杂货商都有数量庞大的“倡导者”，通过对消费者最关心的五个因素（质量、选择、方便、店员、可获得性）进行改进，给企业带来了卓越的市场业绩。这再次说明，以客户为中心能够给食品杂货商带来丰厚的回报（见图4）。研究还表明： 杂货店不论规模大小——从超大规模的俱乐部到小型杂货专卖店——都能设法去改进某些影响客户购物心态的关键因素。

　　
　　（图4）
 
　　研究表明，食品杂货店不论规模大小——从超大规模的俱乐部到小型杂货专卖店——都能设法去改进某些影响客户购物的关键因素

　　以客户为中心是一种战略要求，将会显著地提高客户的持久性和忠诚度，提高市场份额，提高客户的信任度，最终实现更好的收益。想要形成有效的以客户为中心的体系，需要做到下面这些关键点：
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　　●了解客户的需求和期望。通过投入足够的精力对消费者的购物表现和需求进行分析，对不同渠道和地区的核心购物群体提供令人满意的购物体验。
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　　●依据对消费者的分析来驱动业务运营。利用这些分析，对所有的关键问题制定出最佳的决策，包括采购、定价、促销、服务、市场和与客户的沟通等。
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　　●打破原有设计的约束。要基于客户如何与供应商产生互动，而不是供应商如何去想跟客户产生互动。销售人员和领导者都必须有全局性的观念，并掌握良好的沟通技巧。
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　　●注意进行换位思考。增强以消费者为中心的理念。衡量什么对客户是重要的，并且在公司范围内分享结果。把管理和激励结合在一起，更好地回报那些倡导者。
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　　●优先有真正价值的投资。以为主要顾客提供最满意的购物体验为目标，衡量投资。

　　如果企业管理层试图改变和顾客交流的方式，并希望拥有更多的“倡导者”，那么他们就必须先解决以下这些难题。首先是明确他们的战略和目的，其次是关于如何把他们的战略和商务运营结合起来。搞清楚这些将会帮助您明确企业的客户战略，即：

　　● 哪些客户或者群体值得我们关注? 在定义过程中，他们最重要的特征是什么?

　　● 哪些因素能够创造核心的用户体验?

　　● 对我们的客户来说，真正关心的关键是什么?

　　● 我们将如何保持客户的忠诚度?