创新就是理性的冒险

　　上世纪80年代后期，北京的旅游业发展迅速，但是缺少配套的商业企业。1987年，北京友谊商业服务总公司与德国汉莎航空公司等开始合资筹建16万平方米的燕莎中心，包括商城、酒店、写字楼、公寓等业态。1991年年底，万文英开始参与筹建燕莎友谊商城。1992年6月，燕莎友谊商城开业。“我们的口号是，国内一流、国际水平。”回忆起燕莎商城的开业初期，时任常务副总经理的万文英侃侃而谈。

　　当时整个燕莎商城的团队共2500多人，出过国的人很少，连到过中国香港地区的人都是凤毛麟角，但是商城的定位却要向国际水平看齐。“我们的管理团队很有冒险精神，但并不盲目，第一任总经理郝树仁曾经说过，‘我们看到的是燕莎商城二三十年后的样子’。”万文英说，在决定冒险之前，燕莎团队其实做了细致的分析。“燕莎商城的开业其实满足了天时地利人合3个条件。天时，当时一部分先富起来的人有高档商品购物需求，旅游的发展需要商业快速跟进；地利，燕莎商城所在的位置原来是一片玉米地，但未来发展是高消费之地，此规划当时已有雏形；人和，一方面主管领导重视商城的运营，另一方面商城的团队具有管理能力和向心力。”

　　万文英觉得正是因为燕莎商城初期的领导班子具有强烈的责任感，才让他们在实际运作中敢于冒险。而这次冒险显然让万文英觉得很有成就感，直到现在，燕莎友谊商城仍然是京城高端百货业态的领军企业。

　　而2002年12月18日位于北京东四环的燕莎奥特莱斯购物中心开业更是万文英冒险精神的典型体现。“2000年我去美国，3天内我的一位朋友带我参观了十几家美国的奥特莱斯，我感觉到中国也应该有这种业态。”

　　万文英认为，理性的冒险其实就是创新，没有创新就谈不上进步，“创新，这就是我的特点，我喜欢新的事物”。

　　百货业的机会还很多

　　尽管已经离开商业企业工作一线，但是万文英一直保持着对北京商业的密切关注。目前，北京市的零售业发展迅速，最近两年新开的商场数以十计，但是零售业的利润偏薄，商场户数不断增加，更增加了经营的难度和竞争的加剧。

　　万文英觉得，“零售业应错位经营，发展新兴业态。中国内地现在缺的就是新业态。中国香港有专门经营化妆品的莎莎店，美国有很多专门的儿童用品商店，有专门卖办公用品的office shop，有女性用品商店，体育用品商店，这些商店不仅商品更加细分，而且从店堂布置到货品摆放都符合各自的目标顾客群。此外，国外还有主题商店，比如森林百货店，一进去就是森林的布置和氛围，还有专门的十元店、一元店等等，零售业态和种类的丰富非常需要我们去模仿、去引进，甚至我们自己创造新的业态，将其发展成连锁经营，才能有更大的发展”。“激烈的市场竞争要求要寻找新的突破口，而这个突破口又必须是针对一定的消费群体，这个消费群体如果找准了，那么新业态成功的可能就大。就像当初我发现奥特莱斯的时候，我马上将燕莎商城丢掉的消费群和这个业态联系在一起，可以用这种新业态来为他们服务，来满足他们的消费需求。”万文英觉得，当前很多商业企业的经营者非常辛苦，但是新的商场仍然有很多机会，而挑战与机遇并存。“有两点非常关键，一是要不断满足消费群的需求；第二，要重视企业的口碑。口碑中包含着经营管理的一切，当然包括服务。”

　　今后的竞争是供应链的竞争

　　目前，商场之间的竞争多数体现在围绕价格展开的促销活动上。而价格战的主要原因是商场之间商品同质化严重。许多百货业的老总们也一直在说，要从产品上实现错位经营，但实际情况是国内产品种类太少。“这种情况一要靠国外进口，不断引进国外的商品种类，此外更重要的还是靠国内生产厂商设计能力的提高。”万文英认为，今后百货业的竞争是供应链的竞争，绝对不仅仅是服务的竞争，谁定位准确，谁有创新，谁能尽快满足需求，谁就是胜者。

　　从本质上说，零售企业是连接供货商与消费者的桥梁，也就是“一手托两家”。如何使这个桥梁畅通无阻，使桥梁两端的客户达到满意，恐怕是商场服务体系运作的要点。“供货商和零售商一定要配合好，经营的商品和服务同消费群体的需求一定要吻合。一个好的商场要为消费者服务好，必须要有好的商品，供货商也一样，必须与商场配合才有好的销路。俗话说‘一个好汉三个帮’，我在燕莎商城时就提出，燕莎商城要靠3个朋友的鼎力支持，才能实现持续发展，这3个朋友就是：燕莎的顾客、燕莎的供应商和燕莎员工。”

　　而在商品消费供应链中，更需要一种融合、一种贯通。厂商合作、共谋发展是一种公平的市场大方向。“我在燕莎宣布过一条纪律：如果哪个供应商到我这里来告状说哪个部门拖欠货款，哪个部门的经理就地免职。”万文英说，供应商先盈利，商家后盈利。