消费者是怎样感觉百安居的？

　　“去百安居买东西，质量有保证，我放心”，徐女士一家说。徐女士放心凭的是感觉，但感觉的背后是一串真实的数字。

　　进入百安居销售体系的5道"关口"

　　2007年10月1日，《北京市建设工程材料使用监督管理若干规定》将正式实施。北京市建委会同北京市质量技术监督局、北京市工商行政管理局建立监督管理联动机制，从多个环节控制建材产品质量，让伪劣落后产品"无孔可入"。 而目前在国内规模最大的建材连锁超市百安居，早在此规定出台前，就构建了一整套的质量监督体系。 

　　据百安居华北区采购总监吴东双介绍，供应商要想进入百安居的销售体系，首先要过"预审关"。供应商被百安居选中后，会要求其填写预审调查表，连同产品质检合格报告等11份资信证明文件在10个工作日内返回到百安居。

　　以地板为例，进入百安居的地板必须经过五道"关口"：第一是对厂家的选择，不可能授权小工厂生产地板。第二是到工厂验厂，百安居的采购人员和质量人员在签订合同前，要走访工厂，检验工厂的报表和相关指标。第三产品进入百安居前，必须得到权威机构的质量检测报告。第四是必须通过百安居质检人员收货抽检。第五是销售过程中委托第三方权威检验机构随时抽查。

　　8个月检验了100多家供货商的厂子

　　百安居作为中国最大的建材装饰连锁超市，每个月的顾客达到250万人次；在整个大中国区，其供应商数量达到1600多家；在任何一个时间点，百安居店面所销售的产品种类是8万多种。尽管有如此众多的商品，质量怎么保证？

　　“从源头以国际标准抓质量，不惜重金多方检验，”百安居品质管理部相关负责人马宇西介绍：“我们采用国际的标准进行供应商审核，动用自己的验货队伍进行工厂评估，聘请第三方进行日常抽检，并对供应商进行培训。这些项目让我们每年都投入高达上百万的巨大成本！我们对供应商的检查从没有停止过，从今年年初到8月底，我们已经马不停蹄地检验了国内100多家工厂。到年底按照计划至少要达到200家。”

　　招标中17条不能触及的底线

　　为了寻找到质量最好价格适中的商品，百安居每个招标项目都会吸引十多个工厂参与竞争。招标是百安居在产品控制和供应商方面的一个环节。同时，百安居严格执行母公司翠丰集团在国际上使用的供应商引进制度，建立了严格的流程。

　　百安居采用的是总部控制的供应商和商品选择方式，首先由各地采购进行资源搜索，在初步的筛选过后，将信息传到总部，百安居会根据翠丰集团的供应商和社会责任要求进行审核和评估，当然，一些高风险的供应商进行重点控制，比如国家有生产许可证的要求、对家居环境有影响的商品、涉电、涉水的产品，以及易变形的的产品等。

　　同时，百安居在和瑞士公正行（英文简称SGS）进行合作进行供应商的认证。在整个评估过程中，验证的条件有100多条，在其中，质量管理和企业社会责任方面有17条不能触及的底线（百安居称为关键性失误点），这是适用于所有翠丰集团的供应商！只有评估达到要求的供应商才可以进入百安居的数据库里。

　　供应商进入百安居的数据库后，还需要提供样品，包括提供有效的权威的检测报告。对于没有提供样品的供应商，百安居会主动搜集样品送到检测机构，与此同时，供应商还需要提供产品的所有相关认证资料、三C认证证书、环保认证证书等等。 同时，百安居要求所有合作的供应商每年必须提供权威检测机构的型式检验报告。

　　全国只有百安居一家培训了273家供应商

　　别以为将自己的商品摆上百安居货架后，就可以“安枕无忧”了。等待着供应商的，仍然是验货、验厂等众多检验程序。这不但针对百安居新发展的供应商，更重要的部分是对几百家已有供应商的重新检验。为此，百安居还特意派出自己的验货队伍，从不定时检查供应商，到不定期抽查上架货品，所有产品质量都必须严格执行行业标准，力争把不合格的产品“清理门户”。

　　此外，百安居在全国各地有8、9家各地政府权威的检测机构合作对店内商品进行第三方检测。百安居实行“异地交叉抽检”。如北京的检测机构抽检广东的供应商，从而避免了“开后门”的情况出现。今年到目前为止，百安居委托检测的产品已经达到200多种，如果检测中发现有不合格的商品，就会立即撤架并暂停销售，如经复检后仍不合格，这些商品将全部退还给供应商。但这不是简单的操作。在谈到和供应商的关系时，马宇西向记者表明：“我们十分注重和供应商的即时交流和沟通，并对他们进行培训。这种措施不仅能提高产品的质量，还能帮助供应商快速成长，是一种‘双赢’。”

　　为了在货物售出之后仍能跟踪到它的质量情况，百安居高层每周都会通过KPI(每周营运报告跟踪系统)了解到投诉情况，并会把一份全国性的投诉情况通报发给每周投诉量位居前20名的供应商，要求他们在收到之后给出改良措施。此外，培训也是百安居对供应商的必修课程，内容则从质量管理、法律知识到社会责任不等。今年，百安居已培训了273家供应商。可以说，全国也只有百安居一家建材超市能坚持这么去做的，这也是百安居区别于其他建材市场的原因。

　　然而，面对全国数以千计的供应商，管理起来颇为麻烦。有些供应商对发出的问卷不予回复，对其进行验厂时禁止拍照并不允许进行员工访谈，甚至伪造证书。对于这些不配合的情况，百安居通常会先“动之以情，晓之以理”，但凡跳过百安居任何一道审核手续的，百安居绝不会让其“蒙混过关”，而是将其从供应商名单中清除。“虽然在管理供应商的过程中困难重重，但为了消费者的利益，我们会尽一切努力克服种种阻力。”

　　36000多整体装修的客户也在整体监管范围内

　　对于装饰建材市场的消费者来说，售后服务和反馈是很重要的部分。不管说消费者在店面、店堂还是从家里打电话投诉，百安居要求自己的销售部门以及售后服务部门在第一时间做出最快的反映。

　　百安居市场部经理彭芳说：作为售后服务的一部分，消费者购买了产品需要进行安装，百安居也需要进行监督。 因为在中国的家装行业不像在欧洲，很多人都是DIY，在中国需要上门测量，然后再进行安装。由于这样一个特点，不仅是要求产品质量非常好，而且在进行安装的服务方面的质量也要非常好。针对这方面，百安居有专门的部门和质量控制人员来负责。所以，虽然有关的问题出现在供应商那里，百安居也要帮助解决这个问题，这也是百安居区别于其他建材市场的原因。彭芳说：“在百安居家庭装修这一块的业务，去年百安居进行成套装修的住宅是在36000户左右。所以，监督不应该只限于购买一些专门的商品像地板这样的消费者，而且也要负责监督36000多整体装修的客户。”

　　这些数字背后的故事，使百安居作为第一家同时拥有国际公认的ISO9000及ISO14000质量体系认证的家居建材连锁企业，又荣获“2006全国主流媒体最信赖的建材卖场品牌”。这些成果已向消费者证明，百安居有能力提供给顾客值得信赖的商品及服务。焦点上海装修家居网