笔者由于工作需要，经常深入终端通过交谈、交往搜集导购人员的第一手资料。前一阶段由于公司对终端导购人员执行了一系列的激励措施，效果不佳，笔者从激励制度本身去思考无法发现问题症结所在，后经笔者调研发现，效果不佳的原因在于人，在于管理层与导购人员之间存在“情绪黑箱”，以业绩论英雄的市场经济下，有很多企业偏重于物质激励，忽视了员工的情绪管理。
产生的根源及危害
首先，重物质奖励、轻情绪管理导致企业的归属感下降。企业往往过于重视物质上的激励，而导购人员长期在这种企业文化的熏陶下也只以“物质观”来衡量企业的各项管理制度。当物质激励制度不能满足导购人员固有的“物质欲望”或与导购员的“期望值”相背较远时，在导购人员不良的情绪抵触下，企业的物质激励措施会开始出现负作用。
其次，团队意识薄弱，个人主义色彩严重。导购人员的许多不良情绪被很多管理者所忽视，正是这种忽视间接使个人主义滋生，团队意识被削弱，团队的销售合力被削弱。
最后，营销文化氛围不强，企业无法借助各种途径如培训、座谈会、亲情化管理等手段，使导购员的各种不良情绪得到渲泄，无法将导购员的不良心理进行纠正和指导，长此以往，将阻挠企业的营销文化氛围及团队的建设。
不良心理的具体表现
自私心理
其行为是自私的、具有一定的隐蔽性，喜欢唱高调、故作姿态，明明损人利已却说是替他人着想，这类导购人员总会想尽办法掩饰自己，推卸责任。每个人都有自私的一面，必须通过加强团队建设，最大限度地发挥导购人员的合作意识，引导他们在考虑自身利益的同时兼顾团队的利益，使其认识到损害团队的利益，结果受伤的还是自己。
贪婪心理
这类导购员好大喜功，贪小便宜，总是喜欢将公司的赠品或其他资产转为个人所有。针对这类导购人员要私下提出批评教育，不可做公开批评，以免其滋生抵触情绪。
攀比心理
盲目攀比、脱离实际、心理失衡、不利团队建设，这些是内部不团结的重要因素。这类导购员最直接的表现是喜欢将自己的收入与他人对比，总认为自己的收入和付出不成正比，这种心理长期积累使导购员失去工作的激情。
补偿心理
自己的既得利益或个人收入受到了一定的损失或个人欲望得不到满足，于是想方设法通过各种途径来补偿。通常来说，抱有此心理的导购人员在接受罚款通知的时候不是反思自己的错误，而是想怎么通过虚报销量或其他手段来弥补目前的损失，使公司的惩罚制度失去“治病救人”的本意。
报复心理
当同事指出对方不足和错误时，其会将矛盾焦点指向批评者，无中生有，恶意中伤贬低批评者，破坏团队内部的团结氛围。
吝啬心理
不愿帮助和提携新人的成长，缺乏乐于助人的精神；不关心周围的事物，抱着“多一事不如少一事”，“明知不对，少说为佳”，“事不关已，高高挂起”的心理。抱有这种心理的导购人员不愿将自己的经验拿出来与人分享，有的甚至排斥新人，不利于团队相互学习氛围的形成。
空虚心理
将商品意识渗透到与别人交往中去，难以与他人建立和维持平等而真诚的友谊，从而加重导购员所在行业的孤独、空虚感。混日子、无远大的理想，把工作责任推卸给别人，“不求有功，但求无过”，“做一天和尚撞一天钟”。这两种行为是导购员队伍老化的一个重要特征，老化的导购员队伍将使团队的战斗力大幅度下降。
压抑心理
回避矛盾，回避困难，但只要矛盾存在就不可避免地使个体不断地体验到不愉快的情感，长久积累造成心理压抑和自我消沉，没有屡败屡战的精神和勇气！忧郁，个人感到自己在团队中的存在价值不大，感到外部压力大，情绪低落！厌倦，对任何事都失去信心，工作效率低，不愿承担社会工作和义务，成就动机下降。敏感、戒备和提防他人，生怕被人抓住把柄，知心朋友越来越少。于是被压抑的情绪有些会被转化为潜意识，如以恶作剧来释放自己，表现自己。
浮躁心理
对急剧变化的市场环境和人际关系不知如何处理，心里没底；急功近利，在与他人的攀比中显得焦虑不安，好攀比，以显示公司对他的不公；缺乏务实精神，好空谈。
定势错位
如先进与落后的错位，不是以先进为榜样，而是妒忌先进；动机的错位，只对报酬、晋升、条件感兴趣，对工作本身缺乏热诚；态度错位，依赖性强，不善于总结和自我学习，行为痞化。
危害及对策
导购员不良心理的危害：容易造成下情无法如实上达,协调沟通出现障碍；不利于团队建设，缺乏团队的凝聚力，整体工作效率低下；不利于团队的形象建设；成员间的排斥心理，使团队成员之间缺乏合作的精神；新人得不到团队的提携与帮助，老员工行为痞化、混日子，整体士气低落，不利于终端形成整体的销售合力；不利于企业的新人培养，成员的归属感弱，造成人员过于频繁流动；团队的思想容易僵化、老化，缺乏创新，团队的文化氛围沉闷等。
可见由于导购员不良心理造成的终端管理“情绪黑箱”的危害是显而易见的，针对于此，我们应采取如下措施加以防范和引导：
从团队建设入手，加强成员间的沟通协调。
在终端管理的过程中应加强团队精神的建设，通过培训教育使终端导购人员树立正确的心态；在重物质激励的同时，应加强与导购人员的双向交流，使导购人员的不良情绪得到及时发泄；通过面对面的交流及时发现和扼制导购员不良心理的恶性发展，从而发挥团队的整体战斗力。
通过“愿景”描述，建立一个能将个人利益和团队利益结合起来的团队。
加强团队信息的沟通和协调，将个人愿景与团队的共同愿景完美的结合起来，在有共同奋斗目标的情况下，成员的潜能将得到充分的挖掘，团队精神将得到最大的发挥，导购员的不良心理将会得到最大的抑制。
建立新人培养制度，使导购队伍始终保持旺盛的战斗力。
新人的输入，是防止导购员队伍老化的一个有效措施，由于有新人的竞争成分在内，加之团队内部有完善的培训制度，能保证新人在最短的时间内成熟起来，竞争因素将能从根本上杜绝导购员不良心理产生的“温床”，总之对于“害群之马”要坚绝给予辞退。
关心团队成员的福祉，对导购人员进行“亲情化管理”。
要让导购员的战斗力凝聚起来，除了制度化管理外，还要注重“亲情”方面的投入，让导购员感觉到集体的温暖，从内心深处热爱这个集体，确实把自己看成团队的一员，而不是一个独立的个体，自觉自愿地去为团队的奋斗目标效力、帮助团队其他成员的健康成长，这样的团队氛围将使上述不良心理无法在充满“温情”和“自觉上进”的团队中生存。
总之，导购员的不良心理是产生“害群之马”的“温床”，是导购队伍老化的“加速剂”，杜绝导购员不良心理的关键在于加强团队建设，加强和完善培训制度，用“亲情”把个体组成一个整体。（海妮）
转自：商务部网站 (编辑：岳阳) |
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