一、緒論

隨著我國經濟快速成長，國民所得不斷的提高，教育水準的普及與提高，科技的進步，民眾之生活水準提升，國人的生活型態改變，消費習性或購物習慣也跟著大幅轉變，加上國內零售業的應運而起且迅速發展，使綜合商品零售業如百貨公司、便利商店、超級市場及量販店的家數不但激增且彼此間的競爭更日趨激烈。

邁入資訊時代的今天，零售業為了強化企業競爭力，近年來大力推動商業自動化，主要的科技包括加值型網路(Value Added Network; VAN)、商品條碼(Bar Code)、銷售點系統（POS）、電子訂貨系統(Electronic Ordering System ; EOS)及電子資料交換(Electronic Data Interchange; EDI)。對經營能力(即時、正確掌握商品資訊、有效調整商品結構、商業服務品質改善等)，與商業價值(如銷貨金額成長率提供、現金流量/效益、資本報酬率等)都有獲得顯著成效。

而今日的零售業者更為了明日的競爭力，積極投入銷售情報資料庫分析，顧客關係管理分析，與商業智慧分析等資訊系統的開發。期望更精準掌握顧客消費習性，達到企業屹立不搖的地位。儘管「零售業商業智慧」受到全球零售業的關注，熱衷程度也逐漸升高。但是對企業而言，因為涉及的範圍及層級甚廣，包括資訊技術、投資金額、業務流程、資料完整性等，專案的風險性極高。綜觀國外，仍然不乏有成功案例；反觀國內，零售業者對於商業智慧的資訊技術與解決方案尚屬萌芽階段。零售業商業智慧一般包括顧客關係管理、商店經營、商品組合、商品推廣、財務分析與電子商務等分析範圍，而本篇文章僅探討「零售業商業智慧－顧客關係分析」。

二、企業應用商業智慧的現況
目前企業界開發商業智慧系統，大部分是採用軟體廠商所提供的資料倉儲或資料挖礦之系統工具。這些工具提供廠商以固定分析模組使用於不同的產業（例如：商品組合分析模組，使用於銀行業、保險業、電信業、零售業等），而不同產業間商品樣式與推廣方式各有不同，商品特性差異也大，因此企業套用此類分析工具，常有業務整合上的困難，容易產生投資浪費的風險。而軟體工具提供廠商也礙於營業壓力，較少專精在某一產業整體業務功能的設計，對於商業智慧系統開發的程序也尚未有一致性的做法。

本文所探索零售業商業智慧，不強調是由企業自行開發系統，或者採用資訊廠商提供的工具開發系統，也不強調資料倉儲與資料挖礦的基本演算法。因為零售業商業智慧需要分析的業務項目非常多（包括顧客關係管理、商店經營、商品組合、商品推廣、財務分析與電子商務等業務範圍），本文僅以零售業商業智慧－顧客關係的分析為主（其他業務另撰專文討論），期望提出「零售業商業智慧－顧客關係分析」一個實務性的範本。

三、「零售業商業智慧－顧客關係分析」之問題定義
根據 Philip Kotler （1999）所著「Marketing Management」書本中說明行銷管理流程的步驟可分為：

依據Philip Kotler行銷管理流程中，第一部驟「分析市場機會」所依賴的商業知識系統，便是本文所要討論的商業智慧，依照零售業的特性與行銷管理流程構成要素，本文以業務需求、業務改進、期望目標、商業行動、財務影響五個構面來探討「零售業商業智慧－顧客關係分析」之業務問題。首先針對每項構面簡單說明其含意：

以下列表格說明「零售業商業智慧－顧客關係分析」問題定義中五個構面的工作項目，這些工作項目是企業未來規劃「零售業商業智慧－顧客關係分析」系統分析功能的工作指標與流程。

四、「零售業商業智慧－顧客關係分析」分析功能定義
「零售業商業智慧－顧客關係分析」定義問題中「業務改進」的內容，有「加強新顧客招攬」、「提昇現有顧客價值」、「鞏固顧客流失」、「更新商品組合」、「選擇推廣品目」等五項業務。依據此五項業務改進需求，可歸納整理出「零售業商業智慧－顧客關係分析」的分析功能。分析功能以顧客對零售商的貢獻度為主，我們所要設計的「零售業商業智慧－顧客關係分析」系統，首先要知道以那些角度來分析某項行為，以此結果將可以看出顧客與企業之間的互動。所以規劃「零售業商業智慧－顧客關係分析」系統時可以以「顧客」、「商品」、「商店」、「時間」的角度，分析「營業收入」、「購買偏好」、「人口統計」、「RFM」的數據，經過各項組合可以找出企業需要之商業智慧分析功能，下表是本文所整理顧客關係分析功能表，可作為公司發展「零售業商業智慧－顧客關係分析」決策的依據。

【註】
人口統計：含教育程度、性別、婚姻、郵遞區號、國家、城市、年收入
RFM：最近、頻率、金額的購買者
顧客區段：含顧客消費總金額、到商店購買頻率、顧客購買商品型態

五、結語
「零售業商業智慧－顧客關係分析」（上篇）先探討到此告一段落，後續尚有資料模型設計，商業智慧建置方法，在「零售業商業智慧－顧客關係分析」（下篇）繼續討論。
根據資策會市場情報最新發表的電子商務市場規模成長趨勢預測資料，台灣商業智慧市場於2003年年營業額已經達到2億6仟多萬元的金額，而且預測到2006年，每年以23%~33%的比例成長，遠高於其他如CRM, ERP等資訊市場的成長率，所以推估商業智慧市場已經進入成長期。