（1）站立式迎宾服务，保证五星级导购人员中始终有一个人站在导购台边，采用标准站立姿势，随时准备为顾客提供咨询和答疑服务。

　（2）总服务台站立式服务，五星级导购保证有一个人会站立在总服务台内，保持微笑，接待顾客，协助处理相关工作事宜。

　（3）标准的交接班仪式：每次交班的时候，采用统一的姿势和过程进行交接。由接班人员向当班人员小幅度鞠躬，当班人员面朝大门，向总服务台方向退后两步，离开岗位，由接班人员补上，完成换班过程。

　（4）所有五星级导购均需严格按照商场规定化妆和着装，不留长指甲，不涂抹艳丽指甲油不露趾、露根，不穿拖鞋或夹趾鞋，衣裤无污垢、油渍、异味。领口和袖口尤其要保持干净，不清洁的制服坚决不能穿上工作岗位，按照制服既有样式搭配，不能再加工，不要任意卷挽袖口、裤腿。

　（5）五星级导购还需要对总服务台设备进行管理，包括雨伞、轮椅等相关物品。在有顾客需要的时候及时的予以提供，并为客户办理相关手续。

　（6）五星级导购承担着对商场顾客的回访跟进工作，主动的对客户进行电话回访，以改进本身的工作水平、发现问题，予以提出并改正。
　1-3.五星级导购人员上岗均需经过客户服务部经理或指定人员的面试、培训、考试。完全达到商场统一标准，能够做到“三高”（高标准，高素质，高水平）以后，方能够正式上岗。
　1-4.正式录用后的营业员需办理相关手续。人力资源部负责登录相关信息并进行存档管理，发正式工号牌。
　2、五星级客服人员管理及流程
　2-1.入职五星级导购人员年龄在30岁以下，男女不限，女性优先。
　2-2.五星级客户服务人员日常工作流程：

　（1）总服务台站立式服务，除五星级导购外，客服人员保证有一个人会站立在总服务台内，保持微笑，接待顾客，协助处理相关工作事宜。

　（2）始终按照客服人员五项基本修炼的要求自己，严格遵守公司相关规定，争取做到每一个动作都符合相关标准。包括起立，微笑，或者其他的相关行为。

　（3）所有客户服务人员均需严格按照商场规定化妆和着装，不留长指甲，不涂抹艳丽指甲油不露趾、露根，不穿拖鞋或夹趾鞋，衣裤无污垢、油渍、异味。领口和袖口尤其要保持干净，不清洁的制服坚决不能穿上工作岗位，按照制服既有样式搭配，不能再加工，不要任意卷挽袖口、裤腿。

　（4）客户服务人员在接待客户投诉或者是无理由退货等问题时：首先需要起立微笑接待顾客，询问清楚客户的事由后，安排专人将客户带往接待室协助处理；在接待室内，客户服务人员首先需要安抚客人的情绪并了解客户的具体问题，其次，客服人员应该尽可能帮助顾客简化相关的手续和流程，熟练的，热情的，高效率的帮助顾客解决相关问题。

　（5）客户服务人员部分的参与对商场新进营业员的培训，通过对商场营业员的相关服务态度服务礼仪培训，使得五星级的服务能够在商场广泛化和深度化。

　（6）客户服务人员需要不间断的对商场进行巡查，及时检查各门市的营业员的情况，确保绝大部分营业员都能够保持在迎宾的状态之下，从衣着到服务态度等等都做好相应的准备，同时，在寻场的时候及时发现POP海报和标价签的问题，做好相关记录并上报给相关部门，予以解决。
　2-3.五星级导购人员上岗均需经过客户服务部经理或指定人员的面试、培训、考试。完全达到商场统一标准，能够做到“三高”（高标准，高素质，高水平）以后，方能够正式上岗。
　2-4.正式录用后的营业员需办理相关手续。人力资源部负责登录相关信息并进行存档管理，发正式工号牌。
　六、检查、培训和考核
　1.五星级服务水平由商场客户服务部和商场及中心顾客满意度检查部进行定期和不定期的检查，检查标准参见附件《岗位A、B、C考核标准》。依据考核标准，检查客服人员和五星级导购的工作情况，发现问题及时指出，并依照标准进行相应的扣分（加法）或者其他方式处罚（嘉奖）。
　2.客户服务人员和五星级导购的培训不规定统一的时间，参照顾客满意度培训制度和商场相关培训制度，可以由客户服务部提出培训申请，经审核批准后，由商场或者顾客满意度检查部进行培训；同时也可以由顾客满意度检查部或者商场其他部门，通过发现的问题向客户服务部发出培训建议书，并协商相关安排，进行培训。
　七、评比考核参照材料
　1、《岗位A、B、C考核标准》
　2、《五项基本修炼准则》
　3、《商场客服人员管理手册》
　4、《顾客投诉处理情况统计》
　5、区域间专项互查结果
　6、日常检查登记表
　7、其它相关表格等
　八、附则
　本规定自正式签发之日起执行。原有实施与此规定相冲突的规定停止执行。各商场要公平、公开、公正的落实执行。违反本规定扣1～10分；本规定解释权归集团顾客满意度检查部。
　（作者：Vance）