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以客户服务为中心：领先零售商成功在何处 |
| 2008-7-23 12:06:00 来源： 作者：刘兴渝
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在当前竞争激烈的市场环境中，劳动力管理正在发生深刻的变化：劳动力管理已逐渐从成本管理转变为以客户服务为中心的人才投资与管理。从全球范围看，特别是在世界零售行业，大型零售商、快速发展的新的零售商都先后采用了先进的人力资本管理工具，借助科技的力量提高劳动力的生产效率，提升客户服务质量，在严格控制预算的基础上最终为客户提供卓越的服务。
对于大的零售商，通过劳动力优化、对调度流程进行标准化处理通常都能获得较高的回报，实现劳动力效率与销售收益的双丰收。对于处在发展期或则小型零售商而言，则首先需要在已有店铺和未来开张的新店铺中加强统一规划与控制，提高组织的可视性、合规性，加强对客户服务质量的掌控，让各个店铺都能提供标准一致的服务，因为客户在店铺中的购物体验在很大程度上取决于店铺员工的素质和服务效率。
为了实现这样的目标，零售企业的劳动力管理方式需要不断改进。在全球零售行业中，有一部分零售商已经实施了端到端的劳动力管理解决方案，并在一定程度上提高了自己企业的生产力。大多数零售商也都做到了使劳动力的业务专业化，但为了使业务专业化水平能够与客户服务中心性相匹配，零售店铺还应该注意以下两类员工的培养：
一线服务。面对客户时，一线服务人员就是品牌代言人。他们需要熟知企业销售的商品，以积极和热情的态度帮助客户完成购物体验，让客户体会到宾至如归的满足感。对于这类员工而言，先进管理技术主要体现在销售协助方面。
后台管理。后台管理人员帮助一线员工将主要精力放在客户身上。他们能够感知并响应客户的需求，并保证货源的充足。他们拥有更高的效率以及更严格的标准，对于这部分员工而言，先进管理技术主要体现在提高生产率。
怎样才能实现对劳动力管理的改进？如何利用专业服务人员，提高企业服务质量，增加企业成功机率？最近RSR研究机构针对零售行业的劳动力管理问题开展了一次在线调查。调查发现，成功的零售商至少在以下方面走在了竞争对手的前面。
人才为王
劳动力管理经历着从以成本管理到以客户为中心的重大变革，零售商们都清楚地意识到，富有效率的劳动力队伍是实现高质量客户服务的途径。但作为劳动密集型行业，零售业普遍经历着较高的员工流动率的问题。根据RSR研究机构的调查，36%的被调查零售商承认员工流失率在增长；大型零售商企业同样对有效控制优秀人才的流失显得无奈，这不仅造成员工能力得不到提高、薪资普遍偏低，也给零售企业本身产生了更多的附加管理成本（见图1）。零售业获得了更高的销售业绩，也会使员工的劳动报酬略有上升，不过48%的被调查者表示员工劳动报酬占销售额的比例也在逐渐攀升。有50%的零售商将“留住优秀员工”视作对劳动力管理面临的挑战.雇佣并保留员工成为劳动力管理的第一挑战。
员工积极性对零售业的意义
零售商成功地调动员工的积极性，可以加速零售业绩的进程。采用员工业务流程自动化技术，可以让员工与他们的经理、人力资源部门和企业轻松实现互动。具体来讲，通过采用这项技术可以实现如下目标：
员工可以对他们自己的个人数据进行管理，提交他们的排班偏好，申请休假，检查不同的津贴方案并对自己的培训和发展加以跟踪。
经理可以轻松地与员工进行有关团队或业务单元目标的沟通并参与员工的培训和发展。经理可以考虑员工的工作/生活选择并且让员工参与制定他们自己的排班计划。
公司可以开展员工调查，对员工发展加以管理，实施奖励计划（包括激励和津贴在内）。
通过员工业务流程自动化技术调动员工积极性只是第一步。通过采用各种成熟的劳动力管理工具，学习成功零售商的最佳实践，公司能够成功地在多个层次调动员工的工作积极性，加速公司成为优秀业绩企业。
事实证明，在多个层面上调动员工工作积极性有很多好处。据RSR研究机构的最新调查显示，员工之间的关系如果融洽，不仅能够提高员工在企业的工作积极性，而且能够在更大程度上留住人才并改善零售商的店铺财务绩效。工作积极性提高之后，员工离开店铺的可能性就会降低，而且对顾客的服务质量也会更高。调查还发现，员工对顾客的关注程度和销售收入的增长之间存在联系，员工工作积极性和销售收入增长之间也存在联系。而且，随着员工工作积极性的提高，生产成本也相应呈下降趋势。
员工交叉培训与人力共享很重要
以客户服务为中心的零售业店铺运营非常复杂，员工的专业化服务将最终决定零售业务的成败。客户需求正向多元化、个性化方向的趋势发展，比如客户变得越来越实际，往往不想为店内推销的产品买单。如果零售商不能更合理有效地规划员工，在不同店铺之间合理共享劳动力资源，满足多元化、个性化客户的需求，就可能给客户留下服务糟糕的印象，造成自己的销售业绩停滞不前。
有效的劳动力管理是提高客户服务满意度的关键。调查显示，零售企业普遍认为改善劳动力服务质量的三大商业挑战是：企业招募能力、预算编制和规划能力与任务管理。店铺员工与其专业化服务程度却未得到高度的重视，无论什么职位，员工在工作中积累的销售经验自然会使工作更加得心应手；但另一方面，为了提高销售额，增加店铺间的劳动力资源交流，为员工提供交叉培训、不同店铺实现员工资源共享也同样不可或缺。调查显示，只有21%的零售商在不同的店铺、部门或工作之间共享员工资源，进而增加员工之间的交流与培训；仅有6%的零售商认为需要进行更多的共享重视店铺经理的培养
零售商成功调动了员工的积极性，为企业客户服务设定了完美的预期。但事实往往是，企业的服务水平和销售并无明显改善。店铺管理效率仍然差强人意。究竟是什么还在制约零售商对劳动力的管理？零售业企业可能还忽略了对店铺经理的培养。
零售企业往往受一个固有的错误观念制约，即店铺经理应当是超级英雄，有能力在不依靠任何协助工具的情况下完成店内管理工作。很多店铺尚未采用劳动力管理工具和技术，更没有给予店铺经理太多授权。店铺经理是店铺盈亏的关键，却不采用任何先进管理工具，拥有非常有限的决策权，而单单依靠优化员工队伍，还无法保证企业的业务绩效。调查中，有将近43%的零售商表示，这不仅阻碍了劳动力管理的改善，也是高层员工离职的主要原因。为店铺经理提供对员工进行有效管理的工具非常重要，不仅可以提高员工满意度，在更大程度上留住员工，降低总体劳动力成本，提高生产力；而且，最重要的是，能够快速提升零售企业的盈利能力。
实例简介
如何利用先进劳动力管理工具与技术，提高员工和经理的积极性，改善客户购物体验，实现从成本管理向客户服务为中心的战略转变，从而最终提高自身的企业绩效，是全球零售商面临的课题。在这些方面，作为英国主要便利店零售商之一的Somerfield公司为我们做了榜样。
不久前，Somerfield部署并实施了Kronos for Retail解决方案，以优化对英国1,100多个Somerfield各类店铺中的50,000多名员工的管理。Kronos for Retail为Somerfield的劳动力管理提供一体化的解决方案，帮助管理包括企业预算、业务调度、员工排班与出勤等诸多方面。Somerfield认为，Kronos for Retail先进的预测和调度功能可供公司管理员工调度，根据客户需求配置人力，从而加强他们的生产能力，提高客户和员工的满意度。
采用Kronos for Retail，Somerfield可以根据店铺具体数据合理调配员工，包括既往业务走势及客户流量。这些以15分钟为间隔，根据Somerfield人力要求进行优化调度的功能可在正确的时间、正确的地点保证正确的员工数量，从而使所有店铺的客户服务达到一致的水平。
Somerfield主管Adrian Peace指出：“我们选择Kronos for Retail的理由很明确。我们需要全自动化的劳动力管理解决方案，以尽可能经济高效的方式提供最佳的客户服务。我们之所以选择Kronos for Retail，主要是由于他们拥有雄厚的零售业专业技术实力，并且不断推出零售业管理的创新产品。”
Kronos运营总监Simon Macphersonr 认为：“Somerfield很注重劳动力管理，他们已经认识到提高客户体验与开展更加高效、以客户为重点的业务关系到零售业能否获利并发展。Somerfield为此制定了明确的目标，并确定了实现这些目标的具体计划。我们的Kronos for Retail方案将为他们的成功提供保证。”
尾声
零售业采用高效劳动力管理工具，能在以下领域提高企业的生产力：
1. 错误降低，输入多种零售系统的信息的精确度大大提高，在最大限度上避免了与之相关的矫正工作，节省了时间和金钱。
2. 数据准确性和可用性提高，从而使零售各个部门和层次都能做出更具针对性的决策。
3. 可消除固有的管理瓶颈，不仅有助于缩短零售服务周期，而且可以提高包括员工和经理在内的服务梯队的服务质量。
4. 对人为参与的依赖性降低，从而在员工数量上减少成本支出，尤其是对大零售商而言。
5. 实现了内部业务自动化管理，培养了员工素质，提高了员工积极性，保留了人才，最终改善了客户体验。
目前，全球零售业都在遵循以客户服务为中心的原则，并采用先进的劳动力管理技术，轻松地在业务、客户和员工相互冲突的需求之间实现平衡。今天，全球领先的劳动力管理专家Kronos公司所提供的劳动力管理软件解决方案，正在帮助零售商获得主动、高效的劳动力队伍，把劳动力资本转化为利润，最终帮助他们走向成功！
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