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如何理解“顾客永远是对的” |
| 2008-7-23 12:03:48 来源： 作者：超市168网友
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“顾客永远是对的”这句活被奉为服务行业的金科玉律，但当你走进商场问营业员，你认为顾客永远是对的吗?大多数回答却是否定的。互联网对一家公司的中高层领导在服务方面做问卷调查，其中一个问题是“你认为顾客永远是正确的吗”，有三种选择“是、不一定、否”，结果75%的人答：“不一定、否”，这充分说明“顾客永远是对的”还只是一句口号而已，停留在企业的墙上，停留在员工们的嘴上。如果企业的领导只是嘴上说说，心里并不认为 “顾客永远是对的”，势必影响到营业员。理念决定行为，行为决定结果。从逻辑判断上讲，“顾客永远是对的”这句话是错误的。“顾客永远是对的”是一个哲学问题，任何问题都不是绝对的，不能简单地强调，不然营业员遇到的许多具体问题将无法解释。事实上，顾客往往是错的，可为什么还说“顾客永远是对的呢?”我们先从过程和结果来分析，有这样一个故事：
怀特12岁时的一天下午，正在父亲的家具店里打扫地面，一位上年纪的妇女走了进来。怀特问父亲，可不可以由我来接待她。父亲回答：“就看你了！”
“我能为您做点什么吗?”“噢，是这样的。我以前在你们店里买了一张沙发，可现在它的一条腿掉了。我想知道，你们什么时候能帮我修好?”
“您什么时候买的?”
“有10年左右了吧。”
怀特对父亲说，这位顾客想让我们免费为她修理10年前买的旧沙发。父亲吩咐怀特告诉她，下午就到她家里去修沙发。
怀特和父亲给那位老妇人的沙发换了一条腿，然后就离开了。在回家的路上，怀特一声不吭。父亲问：“怎么了，为什么不高兴?”
“你心里明白，我想去上大学。可是，假如总是这样跑大老远地给人免费修沙发，到头来我们能挣几个钱呢?”
“不能这样想，你得尊重你的顾客。况且，学着做一些修理活儿对你没有坏处。另外，你今天错过了最重要的一个细节。我们把沙发翻过来后，你有没有注意到那上面的标签?其实，这张沙发不是我们店卖的，而是从西尔斯家具店买的。”
“你的意思是，我们为她修理沙发，一分钱不收，而她根本就不是我们的顾客?”
父亲看着怀特的眼睛，郑重说道：“不!现在她是我们的顾客了。“
两天后，那位老妇人再次光临。这一次她从怀特父亲韵店里买走了价值几千美元的新家具。
如今，怀特在销售行业已经干了30多个年头。他一直给不同的公司做销售代理，而怀特的销售业绩始终是最好的。
就这件事情本身而言，显然顾客是错的，沙发店的老板可以理直气壮地说明情况并拒绝为老妇人修理沙发，如果这样做，能说沙发店老板错了吗?但他并没有这样做，在为顾客修好沙发的同时甚至没有向老妇人说明真相。试想，顾客错了的时候你据理力争，把顾客说得哑口无言，即便顾客认识到是自己的错误，心里会舒服吗?心中不悦便不会再来，其结果是你做得再对，最终失去的是顾客，与商场最终的目的——通过创造顾客获得经济效益是相悖的；相反，抱着尊重顾客的态度，抱着“顾客永远是对的”这样一种理念，以理解的方式处理顾客遇到的所有问题，甚至主动把责任揽过来，达到让每一位顾客满意，则与商场的最终目标是一致的。两种不同的理念可以引出截然相反的结果。
从上述过程和结果分析，可以得出这样的辨证结论：员工解决问题的方式应与期望的结顾客永远是对的→千方百计让顾客满意→赢得顾客→创造效益 顾客有时也有错误→据理力争锱铢必较→失去顾客→损失效益果相一致，如果不一致那就是错误。所以在处理具体问题上，看似顾客的错误，员工处理得对，但从宏观上看最终结果却是错误的，这就是事物的矛盾性——“对中有错，错中有对”。
词典上对顾客一词的解释是：商店或服务行业对来买东西或要求服务的人。根据这一定义，对一些人不能称为顾客，如：故意损毁商品寻求索赔、持盗窃的银行卡消费、到饭店故意往饭菜里放异物而吃“霸王餐”等都不能称其为顾客，他们在主观上是以不正当占有为目的，这些人不仅不能给企业带来效益，相反会带来严重的损害，对这些人绝不能善待!我们所指的顾客主观上应是善意的，只是由于各自利益的不同以及看待事物的角度不同，所以对同一事物的认识产生分歧，一些顾客甚至有过激的言行，营业员在处理与顾客产生的矛盾时，应本着包容和难得糊涂的精神，不去较真，甚至委曲求全。一些企业设立了“委屈奖”，奖励那些在与顾客发生矛盾时能够从企业的全局和长远利益出发而“以德报怨”的服务人员。“委屈奖”的设立，说明无论是企业领导还是员工都认为，事件本身顾客有错误，但从企业根本利益出发，顾客永远是对的。
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