讲究语言艺术
　　温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒。员工主要靠语言与顾客沟通交流，她们的语言是否热情、礼貌、准确得体，直接影响顾客对门店的印象。
　　一个合格的员工讲出的话，必须具备以下的要求：
1、语言有逻辑性，层次清楚，表达明白。
2、说话突出重点、要点，不需无谓的辅垫。
3、不与顾客发生争论。
4、一人处理问题，其他员工不围观不起哄。
5、不使用粗陋的话语，不用方言土语。
　　同时一个合格的员工的话语还要体现礼貌语言的技巧和方式：
A　避免使用命令式，多用请求式。
B　少用否定句，多用肯定句。
C　多用先贬后褒的方法。
D　言语生动，语气委婉。
E　要配合适当的表情和动作。

注意电话礼貌
　　有的顾客为了省时省力，喜欢用电话直接与门店联系，有的是订货，有的是了解商品信息，也有电话投诉的。如果接电话的员工一问三不知，或敷衍了事，甚至极不耐烦，这会极大损害门店信誉，合格的员工接电话时应注意运用以下几个方面：
●充分做好打电话的准备。
●接通电话后，要先自报姓名。
●通话时应简洁明了。
●把对方的话记在纸上。
●重点再复述一遍，挂断电话前注意礼节，别忘了向顾客致谢。
●自己作不了主时，要请对方稍候，问明白了再作答复。
●接到找人电话要迅速转给被找人，他不在时应向通话人解释，尽可能帮助解决，并尽量留言。
●需要对方等候时，须向对方说：“对不起，请您稍等一下”。如有可能最好说出让他等待的理由。

熟悉接待技巧
　　一个员工每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要：
▲接待新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好印象。
▲接待熟悉的老顾客要热情，要使他有如逢挚友的感觉。
▲接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购买商品而误事和发生矛盾。
▲接待女性顾客，要注意推荐新品种，满足她们求新的心态。
▲接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在。
▲接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿。
▲接待自有主张的顾客，让其自由挑选，不要去打扰他。

搞好退换服务
在退换的服务中，员工应做到以下几点：
　　要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客所急，迅速帮顾客处理好退换。
在退赔过程中，要先退赔顾客，再找供应商，要向顾客诚心诚意地道歉，并保证不再发生类似的事情。
如在一段时期内，同一商品有数起顾客退换事件发生，就证明商品质量明显有问题，必须停止销售。