市场竞争白热化，企业不只要靠商品取胜，还要提供顾客优质的服务体验，与消费者接触的服务人员，首须调整态度，“用五星级的脑袋，创造五星级的服务质量！”，打造使命必达的服务文化，以提升企业竞争力。
服务人员打造五星级服务的四个秘诀：“脸要笑、嘴要甜、腰要软、手脚要快”。
服务人员要乐在工作，才能传递给顾客优质的服务，并本着“宾至如归，以客为尊”的服务使命，期许自己能让顾客的这一趟消费之旅，感到温馨、愉快。服务，打从顾客进门消费的那一刻起就开始发酵。服务人员要把“客人当成好朋友”，第一眼看见顾客就好像看见老友般，“用微笑，抓住顾客的眼睛”，并马上起身招呼，让顾客一来店就被店内的喜悦氛围所感动。
另外，面对每天来往的顾客，服务人员还得练就“察言观色”的洞察力，一眼就察知顾客属于哪种类型，针对不同的顾客“投其所好，避其所恶”，提供不同的待客之道。例如，有些人一边选购一边看时间，这类就属于“老虎型”顾客，服务人员面对这类来去匆匆的顾客，就要和他“长话短说”，快速满足他的需求。热情的“孔雀型”顾客，一进店就和服务人员寒喧个不停，此时，服务人员就要“有话少说，直切重点”，才不会在同一个消费者身上耗费太多时间，忽略对其他顾客的服务质量。
服务人员和不同类型顾客互动的过程中，该怎么“说”，是门学问。服务人员要打从心里欣赏顾客的优点，看见顾客的优点，不吝惜地赞美顾客。掌握这三个要点，只要真诚地和消费者互动，不管怎么“说”，都能给予顾客愉悦的消费体验。顾客和服务人员的每一刻互动，都牵动着顾客期待下次再消费的念头。因此，在服务过程中，服务人员提供的服务质量，与顾客的服务期望有落差时，便会产生“服务缺口”，让顾客有所抱怨。服务人员面对顾客抱怨，“要能虚心接受，从顾客身上学习，寻找自己需要改进的地方。”并进一步找出服务的问题点，寻求解决对策，持续为提升服务质量努力。
企业要有五星级的评等，服务人员就要“用心”传递服务给消费者，“穿上顾客的鞋子，把自己当作消费者。”有效将人力资源与硬件资源做最佳组合，就能满足顾客的身心需求。 |
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