参观店铺或是工作场所

　　介绍给全公司的员工

　　进行公司政策方面的介绍

　　进行工作细节方面的培训

　　针对企业活动进行总体培训。

　　工作职责培训。

　　一.参观店铺或是工作场所

　　由老板或经理带着新员工参观整个公司很重要。没有正式参观计划的企业可能会安排一个缺乏经验的员工带着新员工开始其初次参观，这会让员工觉得自己不重要，不值得老板或经理花几分钟时间。另外，一旦新员工被一个没有经验的员工带领参观企业，他们就会从那个员工那儿接受很多错误信息。新员工要看整个运作过程，包括从收货、入库、上货到行政管理的各个环节。新员工必须知道其工作在企业整个运作流程中处于哪个位置。

　　第一次参观企业也是把新员工向老员工做介绍的好时机。每一次介绍，都要解释一下新员工的工作职责，老员工也要向新员工介绍其工作职责。

　　二.进行公司政策方面的培训

　　在第一次参观公司的过程中，还要向新员工介绍公司的政策。当然，公司有一份书面的政策手册也非常重要。对大一点的公司来说，有可能会是一本有点厚度的小册子，但对小一点的公司来说可能就是四五页纸。至少，其中应该包括下面的条目：

　　．企业的经营理念。

　　．企业的营业时间及报到时间。

　　．上报病假或事假的程序。

　　．着装政策，包括制服或帽徽。

　　．行为标准，包括吸烟、嚼口香糖、谈吐等。

　　．公司的退货政策。

　　．向顾客打招呼的程序。

　　．打电话的程序和礼节。

　　．接待生气顾客的程序。

　　．处理可疑的店内小偷的程序。

　　．提建议的程序。

　　. 公司的福利，包括医疗政策的特殊介绍。

　　．处理店内火灾、事故或其他紧急事件的程序。

　　必须告诉新员工他有一段时间来阅读公司的手册，比如说两周，然后要对他们进行测试。测试必须涵盖公司政策的主要部分，应该允许新员工复试直至其答对所有问题。这个程序可以让新员工理解公司政策的重要性，并且确保新员工没有错误理解公司政策。一旦政策有所 修改或增补，必须要让员工知晓并及时修改公司手册。

　　三.专项工作培训

　　对员工进行工作内容的专项培训非常重要，这是确保新员工“迈对步”的重要途径，而很多企业并未对此投入足够的注意力。几乎每一个人都是跑步进入状态的，新员工几乎没有得到适当培训就被扔进了“慌慌张张” 的企业里乱碰乱闯。这对员工和顾客来说都是令人沮丧 的经历。我以下面这件事情为例：

　　去年我在去伊利诺斯州的74号州际公路上，见证了一位年轻女士没有经过适当培训就被“扔进”工作中的实例。我停车在一个交换道处加油，有两个人在我前面排队交款。几分钟以后，我注意到队伍还是没有动，很快我就弄明白了问题是收银员不会操作收款机。她给某个人打了个电话询问收款的程序，终于她收完了排在队伍最前面的那个人的钱。然后轮到我前面的那位女士，她是用信用卡付款，这又让收银员陷入了混乱．她又打了一次电话寻求帮助。正当收银员手忙脚乱的时候．那位顾客又突然决定再买两盒烟，这使收银员更加慌乱了，她又打了一个电话。在这期间又有10—12位顾客在我后面排上了队，这更增加了收银员的压力。收银员又尝试了几分钟，努力想把不合作的香烟输入收款机，最后她说：“很抱歉，我只能卖给你汽油，不能卖给你香烟了，因为我不知道怎样才能把它的价格敲进去。”那位倍受打击的顾客说：“唤，那我想吸烟怎么办?”收银员回答说：“我不知道，也许你可以去街对面买。”

　　上面这个故事更多地显示了美国服务企业消极的一面。当然，很多公司在大多数情况下给顾客提供的服务都是很好的，但不幸的是，它们在培训自己的员工方面做得都很差。很显然，应该对上面提到的那个员工进行收款机操作的各个方面的培训，而且在她上岗的前几 天，还应该有个人在附近帮助她。另外，她还应该被授权，在她不能把某种商品输入到收款机里时，她可以先收钱，然后做一个记录，在稍晚的时候再去想怎么把商品输入进去。如果有合适的初期培训，上面这种糟糕的事情就能够避免。

　　四.机器操作

　　应该给新员工提供他们在企业中可能使用的机器及设备的操作培训。企业中有经验的员工可以教那些新员工如何安全高效地操作这些机器。有时可以通过让他们试用来学习操作那些机器和设备，让这些新员工多试几次，直到他们完全有能力操作并且非常自信。但当新员 工开始在工作中实际使用这些设备和机器时，培训他们的人应该在其附近以防出什么问题。当学习使用一些比较复杂的设备，如计算机、电子收款机和其他东西时，应该给新员工一些操作手册，让他们在业余时间看一下会很有帮助。当然对于比较复杂的设备，在正式面对顾 客前应该给新员工一些时间，让他们模拟操作几次。

　　五.商品知识

　　新员工在正式接触顾客前应该尽可能多地了解其要卖的商品或要提供的服务。从很多方面来说，现在的消费者对其要买的商品的了解要比以前的顾客少得多，因为他们了解商品的时间越来越少了。今天的许多商品，如汽车、计算机、电视机、割草机等都比以前复杂得多。 许多顾客仅仅依靠从杂志上获得的一些知识做出决策。 出于这个原因，消费者都希望能够找到对其所卖的商品非常了解的销售人员，因为他们能很好地解释商品的用途。因为越来越多的销售人员对其所卖的商品都不了解，所以如果你能提供商品知识丰富的销售人员，就会给你的企业增加很大的价值。

　　我发现很多汽车销售人员根本就不知道汽车的基本知识，如后备箱是多少立方尺，闸阀是由皮带带动还是由链子带动，保修包括哪些项目，闸阀是否需要调整等等。对顾客来说，从一个还不如十几岁孩子懂得多的人那里花2万美元买一辆车是不可能的。那么应该如何教育新员工学会其所卖商品的必要知识，并且能使其有兴趣 继续学下去呢?下面提出了一些建议：

　　．列一张员工需要学习的内容的清单。提供操作手册、公司促销材料、贸易刊物、消费者杂志，要求员工尽可能多学习这些资料。

　　．鼓励职员向各公司的销售代表提问题。通常，公司销售代表对其所卖商品的详细情况都很了解。

　　．鼓励员工向服务人员提问题。没有人对商品的了解比其服务人员更多了。

　　．只要有可能就鼓励员工试用这些商品。通过这种方法，员工们可以获得有关商品使用的第一手资料，然后再向顾客更详细地解释商品的用途。